Autor Tema: ¿Necesitas reclamar a una compañía de internet y telefonía y no sabes como?  (Leído 572 veces)

Rosa

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Es habitual que acabemos sancionados por incumplir alguna de las condiciones de nuestro contrato que recibiendo una indemnización por una caída del servicio.

El principal problema de esta situación es que somos pocos los usuarios que tenemos claros nuestros derechos frente a las compañías. Por ello en esta guía recopilamos nuestros derechos y obligaciones una vez firmamos un contrato con una compañía, así como las penalizaciones e indemnizaciones que deberemos asumir en caso de incumplirlas.


OBLIGACIONES Y DERECHOS

Cuando contratamos un pack de internet, independientemente de los servicios extra que incluya, asumimos una serie de responsabilidades hacia la compañía. Posiblemente no nos suenen a chino conceptos como: compromiso de permanencia, pagar las facturas a tiempo para no acabar en ASNEF… Sin embargo, al igual que nosotros adquirimos una gran lista de obligaciones, también tenemos algunos derechos.
En esta sección recopilamos todos los derechos y obligaciones que tenemos como consumidores de internet y telefonía móvil.

NUESTRAS OBLIGACIONES
En lo que a obligaciones se refiere, muchos de nosotros las hemos aprendido por las malas a golpe de sanciones. Estos deberes no dejan de ser una serie de prácticas para utilizar de forma correcta y adecuada los servicios que hemos contratado. Para hacernos una idea, nos referimos a:
 Facilitar nuestros datos personales.
 Hacer un uso responsable del servicio; es decir, si el contrato es para particulares no utilizarlo para abastecer a una empresa.
 Pagar las facturas en el tiempo establecido para ello.
 Cumplir con el compromiso de permanencia, en caso de que el contrato lo incluyera.
 Devolver el material prestado (terminales, routers…)


NUESTROS DERECHOS

Ahora bien, ¿qué derechos tenemos los consumidores frente a las empresas comercializadoras? Esta parte suele ser menos conocida y es nuestra mayor debilidad. Para que no volvamos a encontrarnos en esta situación, a continuación resumimos los puntos más importantes que debemos exigirle a nuestra compañía.
 Que el acceso al servicio se realice en un periodo máximo de 60 días.
 Tener una copia del contrato por escrito, cosa que a día de hoy pocas compañías cumplen.
 Ofrecernos la posibilidad de formar parte (o no) de la guía telefónica, así como de recibirla en nuestro domicilio.
 Que el servicio prestado tenga un mínimo de calidad que, en caso de incumplir en algún momento, sean indemnizables.
 Posibilidad de romper el contrato y que se haga efectivo en unos plazos preestablecidos.
 Tener acceso a los datos de la compañía completos (nombre, domicilio, teléfono).
 Conocer las características de la red, así como del servicio que ofrecen
 Saber el precio real de los packs (incluidos costes adicionales, impuestos, precios tras las promociones…)
 Conocer las especificaciones del contrato: periodo de vigencia, renovación, etc.
 Saber los métodos de indemnización o reembolso que utiliza la compañía
 Acceso a webs en las que se recoja toda la información relativa a los contratos La lista de nuestros derechos frente a la de las obligaciones es bastante más amplia.

Aun así, los consumidores siempre hemos estado desprotegidos y en desventaja frente a las grandes compañías. Por ello, el 13 de junio de 2014 se revisó la Ley de Defensa de los usuarios y los consumidores con la que se han ampliado los siguientes puntos:

Contratación fuera de tienda
Somos muchos los que acabamos adquiriendo un contrato de internet o móvil sin acudir a una tienda física. Es más, algunas operadoras virtuales no establecen ni un contacto a través de teléfono. Por ello, ante esta situación en la que no tenemos a un comercial delante de nosotros debemos tener claros nuestros derechos.
Para empezar, y según dicta la ley: ningún contrato a distancia es vinculante. Aunque ya es un clásico que las compañías se pongan en contacto con nosotros para ofrecernos algunas ofertas a través del teléfono o la red, en muchas ocasiones adquirimos productos sin saber realmente las características, condiciones y vinculaciones del mismo.
Es por ello que, a partir de ahora, un contrato se dará por válido cuando la empresa nos lo envíe por escrito especificando todos los puntos relevantes (identificación del producto, características, coste, permanencia, tiempo de prueba, penalizaciones si las hay…), y solo se hará efectivo en el momento que sea devuelto firmado. En este caso, podremos enviarlo en papel, por mail u otros dispositivos.

Entre las nuevas condiciones que se atañen a los contratos, las empresas deberán presentarlo de forma legible: tamaño de letra suficientemente grande y con un fondo contrastado, de modo que facilite la lectura; y al menos en castellano.

Comercialización telefónica
Uno de los problemas con los que más nos hemos encontrado en los últimos años es el conocido como SPAM telefónico. Esta práctica desquicia a la mayoría de usuarios que llegamos a recibir llamadas a horas inapropiadas e, incluso, en días festivos. Sin embargo, con la nueva ley ya vigente esta mala praxis llega a su fin. A partir de ahora, las campañas comerciales que se efectúen telefónicamente deberán cumplir los siguientes requisitos:
 Adiós al número oculto. El número de teléfono desde el cual se nos llama deberá ser identificable, de modo que podremos no aceptar la llamada e incluso bloquearla.
 El comercial que nos atienda deberá identificar al operador (o empresa) desde el cual nos llama.
 Las llamadas deberán realizarse entre personas, estando prohibida (a no ser que el usuario dictamine lo contrario) las intervenciones de grabaciones.
 Las llamadas deberán realizarse de 9 de la mañana a 9 de la noche y en ningún caso se podrán efectuar los fines de semana y festivos. Pero además, los consumidores podremos rechazar desde la primera llamada las comunicaciones comerciales (a través de teléfono, fax, correo electrónico…). En este caso, la operadora deberá enviar un justificante como que hemos denegado cualquier contacto comercial.

Si, pese a la ley, la empresa mantiene las mismas estrategias comerciales podremos recurrir a inscribirnos en la lista Robinson y así evitar el SPAM telefónico.


Periodo de prueba y permanencia
Como cualquier producto que se precie, los servicios de internet y telefonía pasarán a tener un periodo de prueba de 14 días naturales, en vez de los 7 que se ofrecían hasta ahora. Esta cláusula se nos deberá comunicar ya que, en caso contrario, el periodo de prueba finalizaría 12 meses después de su contratación. Es decir, se eliminaría el compromiso de permanencia en muchas compañías. En caso de que finalmente el producto no nos convenza, podremos darlo de baja en los 14 días naturales sin aludir motivo alguno. Es por ello que desde el BOE se sugiere la posibilidad de que las compañías añaden un formulario de desistimiento online que agilice el proceso. En el caso de que el periodo de prueba haya pasado y queramos cambiar de compañía, no se nos podrá penalizar con un coste fijo ya que con la entrada en vigor de la nueva ley se busca eliminar las cláusulas abusivas. Por lo tanto, en caso de haber firmado permanencia con la empresa, deberemos asumir una penalización proporcional, únicamente, respecto al tiempo que nos quedaba de contrato. Aunque pueda parecer confuso y un tanto complicado, esta nueva ley permite que como consumidores estemos más protegidos y las empresas comercializadoras sean más transparentes, tal y como ya pasó en diciembre de 2013, momento en el que se decretó que los precios debían publicarse con el IVA.

PENALIZACIONES MÁS RECURRENTES

Las compañías siempre encuentran algún motivo por el cual consideran que incumplimos el contrato. También es cierto que, en más de una ocasión, firmamos cláusulas abusivas por no haber leído el contrato, por lo que con este papel en la mano poco podemos hacer. Sin embargo, no está de más revisar en qué casos nos puede penalizar la compañía y si es legal o no. Entre las más recurrentes encontramos penalizaciones por:
 Incumplir un compromiso de permanencia.
 Dar de baja uno de los servicios que forman parte de un pack (en el caso de los combinados de ADSL con móvil y/o televisión) antes de que finalice el periodo de permanencia.
 No devolver el material prestado por la compañía cuando se finaliza el contrato (router/módem, teléfono fijo…).
 No pagar un recibo a tiempo.

Compromiso de permanencia
Una de las cláusulas más conocidas por los usuarios es el compromiso de permanencia, ya que muchos de nosotros la hemos firmado para conseguir algún tipo de oferta (precio más bajo durante 12 meses o un móvil nuevo, por ejemplo) y nos ha llegado a salir caro. Hasta hace relativamente poco, las compañías nos ponían penalizaciones desorbitadas que nadie parecía regular. Pero el gran aluvión de denuncias a las organizaciones de consumidores ha conseguido que se revise la ley de defensa de los consumidores. Por ello, desde junio de 2014 las compañías deben informarnos de las penalizaciones que nos aplicarían en caso de romper el contrato de ADSL o móvil antes de tiempo y de cuánto nos costaría la broma. Eso sí, la ley deja bien claro que la penalización debe ser proporcional al tiempo que nos queda de contrato.


Periodo de instalación
 Aunque es muy habitual que los contratos combinados de internet y móvil incluyan un compromiso de permanencia, en ocasiones podemos encontrar ofertas que evitan esta cláusula, sobre todo si se trata de ADSL o fibra óptica con fijo únicamente. Pero ojo, no tener permanencia no implica que no tengan su “seguro” para aquellos que hacen amagos de portabilidad en busca de beneficios en su actual teleco. Este es el caso de Ono que, pese a eliminar la permanencia, nos puede penalizar si renunciamos a la portabilidad antes de que dejen la línea operativa. Esto se debe a que la teleco morada nos "cobrará" por habernos hecho el trámite de alta/portabilidad de línea, así como por la instalación del equipo.

Devolución del equipo
Otro de los motivos por los que acabamos pagando una sanción es por no devolver el equipo. Aunque no es un tema que los comerciales nos expliquen, en los contratos que firmamos sí se especifica que el router/modem que en la oferta señalaban que era “gratis” no son un regalo, sino una cesión. La compañía que más se lucra gracias a esta penalización es, sin duda, Jazztel. Pese a que lo pone en su contrato (cláusula 27), en la mayoría de los casos los usuarios no lo devolvemos. Pero, ¿cómo es posible? El problema llega en el momento que damos de baja la línea, cuando el comercial que nos atiende debería recordarnos esta cláusula y facilitarnos los datos de envío para su devolución. Aunque en el contrato especifica que esta gestión debe suceder así, a la hora de la verdad la mayoría de teleoperadores olvidan mencionarlo. Por nuestra propia experiencia podemos decir que en cuanto solicitamos esta información la comercial nos envía todos los datos por e-mail. Pero, claro está, si no lo pedimos y no devolvemos el router en 30 días desde la baja del servicio, recibiremos una multa de 90 euros.

Truco: evita penalizaciones en el periodo de instalación
En el caso de Ono, si nuestro pack no tiene permanencia, es preferible dejar que finalice el periodo de instalación para darlo de baja. Y es que, a día de hoy, romper el contrato durante el tiempo que tardan en dar la línea de alta supone una sanción de hasta 150 euros. Precio a 06/05/2015


Devolución del router en función de la teleco
En función de la compañía en la que tengamos el servicio contratado dispondremos de más o menos tiempo para devolver el material que nos han prestado. Esto incluye tanto el router (con su caja original, cables, filtros...) y teléfono fijo en caso de que nos lo enviaran. Para hacernos una idea, los plazos que ofrecen son:
 Movistar: la teleco azul es la que da menos tiempo, 15 días. Aquí el problema es que no avisan por mensaje o mail, como muchos clientes esperan; sobre todo en el caso de los más antiguos que esperan un poco de honestidad por parte de su antigua compañía.
 Orange: aunque no lo pone de forma muy clara, los clientes de Orange debemos devolver el equipo en 15 días tras hacerse efectiva la baja. En este caso hay que llamar a un número de teléfono (952367417) para tramitar la devolución del paquete.
 Vodafone: la teleco roja aún recorta más el plazo de devolución del router, 14 días naturales.
 Jazztel: contaremos con 30 días pero con la "particularidad" de que deberemos enviar a través de mensajería el paquete. Y, obviamente, efectuando nosotros el pago del envío.
 Ono: cuando solicitemos la baja, desde la compañía morada nos enviarán un sobre donde deberemos incluir el router, la fuente de alimentación y el cable de ethernet. En los últimos meses la forma de proceder ha sido concertando una cita con un mensajero contratado por la propia teleco.

Pago de los recibos
Aunque es una penalización bastante común, lo cierto es que no todas las compañías la aplican. Principalmente, son las operadoras grandes las que aprovechan esta situación en la que nuestro banco devuelve un recibo o hacemos el pago de la factura con cierta demora para cobrar un “extra”. Entre las telecos que se aprovechan encontramos a:
 Movistar: 30,35 euros
 Orange: 21,78 euros
 Vodafone: 20 euros
 Yoigo: 12,10 euros
 Jazztel: 1 euro Pero no solo hay recargos, otras como Pepephone sustituyen la multa por suspender la línea

Truco: evita multas por no devolver el equipo
En el momento que gestionemos por teléfono la baja de nuestra línea o pack de internet debemos estar atentos y recordar preguntar la dirección de envío del material.

De un modo u otro, cada operadora acaba aplicando sus propias tarifas, lo cual es bastante injusto de cara a los consumidores. Y es que no miden con la misma vara los tiempos de “incumplimiento” cuando se tratan de nuestras obligaciones como clientes, que las suyas como empresa que puedan tener un fallo en su servicio. Además, si tenemos en cuenta que las grandes compañías nos cargan la penalización nada más reciben la devolución del recibo (independientemente del motivo por el que se les haya devuelto), ¿cómo mide Pepephone el tiempo de demora para dejarnos sin línea? Está claro que nos ahorramos la multa, pero dejarnos sin servicio tampoco es una solución viable. Es por ello que si recibimos alguna penalización que consideramos abusiva debemos reclamarlas.


INDEMNIZACIONES QUE DEBEMOS CONSEGUIR
Ahora que ya hemos hablado de las penalizaciones que debemos asumir en caso de no cumplir con nuestra parte del contrato, toca ver qué sucede cuando es la teleco la que falla.
Como usuarios de internet probablemente hayamos sufrido algún corte en el servicio. Para nuestra desgracia, las compañías suelen obviar que este suceso rompe con una de las principales obligaciones que tienen con nosotros: ofrecer un servicio de calidad. Por ello vamos a hacer un repaso por las principales indemnizaciones que tenemos derecho a exigir si sufrimos un fallo en el servicio o un retraso en la propia instalación.

Retraso en la instalación
Empezando por la propia instalación de la línea, si vivimos en una zona de acceso complicado es posible que nos hayamos tirado más de 10 días esperando que nos vengan a hacer la instalación. Sin embargo, acogiéndonos a la normativa de 2009, los consumidores que hayamos contratado el servicio de teléfono fijo e internet deberemos contar como tiempo "normal" hasta 60 días naturales. Es decir, para cualquier compañía que se precie, tardar 2 meses en hacernos la instalación estaría dentro de lo legal. Una vez superado este plazo la indemnización es ridícula: nos descontarán cada día de más de nuestra factura. Es más, si la compañía demuestra que la demora ha sido causada por motivos de fuerza mayor no se aplicará el descuento. Esto significa que, si hay una huelga de operarios como la de Telefónica en abril de 2015 no están obligados a abonarnos ni un céntimo.

Cortes en el servicio
Uno de los motivos que más malestar genera entre los usuarios son los cortes en el servicio pero, ojo, la indemnización no nos deja con mejor cuerpo. En este caso hay que tener en cuenta el servicio que ha dejado de funcionar, ya que no es lo mismo que se trate del fijo que de la conexión a internet. Veámoslo, pues, por partes.

Fallos en el teléfono fijo Si sufrimos una caída de la línea se nos puede indemnizar de dos formas, eligiendo la compañía siempre la que nos dé una compensación mayor. Pero descubrámoslas: La primera surge del resultado de sumar la tarifa contratada (con cuota de línea) y el coste de llamadas extra. Este valor se divide entre las horas que tiene un mes, de modo que se estima lo que pagamos (relativamente) por cada hora que nos dan de servicio. Pues bien, para saber con cuánto nos van a indemnizar sólo nos queda multiplicar lo que pagamos por hora por las horas que nos han dejado sin servicio.

      Ejemplo 1:
Si contratamos Vodafone One 30 S por 43 euros/mes (no contaremos el consumo extra) y nos dejan 8 horas sin servicio (una jornada laboral) nos indemnizarán de la siguiente forma:
43 € / 31 días (que tiene mayo) = 1,39 €/día
Este valor hay que pasarlo a horas
1,39 día / 24 horas = 0,06 €/hora
0,06 €/hora x 8 horas (de caída del servicio) = 0,48 €
En resumen, la indemnización que nos ofrecerían sería de 0,48 euros.
Precios del 06/05/2015
La segunda opción no es mucho mejor. Para ello hay que multiplicar la cuota de línea por 5 y dividir el resultado por las horas que tiene el mes. Con ese resultado volvemos a multiplicarlo por las horas que hemos estado sin servicio y listo.
      Ejemplo 2:
Con las mismas condiciones del ejemplo 1:
18,15 € (cuota de línea) x 5 = 90,75 €
Este valor hay que pasarlo a horas
90,75 € / 744 horas = 0,12 €/hora
0,12 €/hora x 8 horas (de caída del servicio) = 0,96 €
En definitiva, con la segunda opción la indemnización que nos ofrecerían sería de apenas 1 euro.
Precios del 06/05/2015
 
 Fallos en la red de internet
Si lo que cae es la conexión a internet las indemnizaciones se calculan de forma semejante: cogemos la cuota mensual (con cuota de línea) y la dividimos por la mitad. El resultado obtenido lo volvemos a dividir por las horas que tiene el mes y, como es de esperar, multiplicamos el valor por las horas que nos han dejado sin conexión.
      Ejemplo:
Si contratamos Vodafone One 30 S por 43 euros/mes (sin consumo extra) y nos dejan 8 horas sin servicio nos indemnizarán con:
[43 € / 2] x 744 horas (que tiene mayo) = 0,03 €/hora
0,03 €/hora x 8 horas (de caída del servicio) = 0,24 € de indemnización
Precios del 06/05/2015

Fallos en el servicio fijo y de internet
Si no funciona nada, ni fijo ni internet se harían los cálculos anteriores por separado y se sumaría. Es decir, quedarse incomunicado durante 8 horas se nos compensará con 1,24 euros (1 euro por el fijo + 0,24 euros por internet). Está claro que las indemnizaciones son un derecho que tenemos como consumidores de internet, sin embargo no están a la altura de las penalizaciones que pagamos cuando nosotros rompemos alguna de las cláusulas de nuestro contrato. Pero si podemos demostrar que una caída de la red ha afectado a nuestro trabajo y hemos perdido más que tiempo, podemos reclamar judicialmente para que el reembolso se equipare a la pérdida real.

Cambios en el contrato
Uno de los temas más candentes a día de hoy es qué sucede cuando la compañía decide cambiar alguna de las cláusulas del contrato una vez firmado. Esto lo hemos visto en más de una ocasión con Movistar, desde el día que pasó a cobrar por el contestador automático, hasta cuando ha decidido que el coste de los Fusión ya no sería por vida. Pero, claro está, no es ni de lejos la única que lo ha hecho.
 
Ante esta situación lo primero que debemos saber es que, si la compañía decide cambiar cualquiera de las condiciones del contrato, debe avisarnos con un margen de tiempo. Además, si afecta al coste o la calidad del servicio, debe permitirnos finalizar el contrato sin que asumamos una penalización. Es decir, si tenemos compromiso de permanencia y Movistar cambia sus condiciones, podemos cambiarnos de teleco o darnos de baja sin asumir la multa por no cumplir la permanencia.
Y es que no debemos olvidar que un cambio de las cláusulas del contrato conlleva romper el contrato por parte de la compañía. Por ello, si la teleco no nos lo permite, es importante reclamarlo formalmente a las entidades oportunas.


CÓMO RECLAMAR A LA COMPAÑÍA

A sabiendas de todos nuestros derechos y obligaciones ya podemos sentarnos a revisar qué medidas tomar en caso de que consideramos que nuestra teleco esté abusando de su posición de poder. Para reclamar a una teleco se puede acudir a 3 tipos de organismos, además de a la propia empresa. Para no perdernos el proceso, revisaremos en orden los pasos que debemos seguir para presentar una queja.

CUANDO AÚN NO HAY UN PROBLEMA GRAVE
En sendas ocasiones nos podemos encontrar con que nuestra compañía nos ha cobrado unas llamadas o mensajes de más, o nos ha dejado sin servicio durante varias horas y no nos ha indemnizado. Para tratar este problema, el primer paso es ir directamente a la compañía.

Contacto amistoso con la teleco
Si se tiene un problema con Vodafone, Orange u otra empresa de telecomunicaciones el primer paso es contactar con ellos. Para ello podemos utilizar el servicio de atención al cliente: bien a través de correo electrónico, por los foros habilitados en sus webs o, como más efectivo es, por teléfono. Para poner una reclamación no hace falta perder los nervios ni las formas, por muy molestos que estemos con la compañía. Al fin y al cabo, el teleoperador que la va a gestionar no tiene culpa alguna de nuestra situación.

Tiempo de respuesta Ahora bien,
Son muchas las ocasiones en las que nos encontraremos a empresas que nos dan largas. En este caso, si pasado un mes (30 días) desde que surgió el problema no hemos tenido una respuesta, hay que hacerlo por escrito. Para ello debemos enviar un documento en el que se explique la incidencia, así como el tiempo que se ha estado esperando una respuesta, a la dirección desde donde nos remiten las facturas. Es importante que esta carta la enviemos certificada y con acuse de recibo, de modo que tengamos una “prueba” de que la compañía la ha recogido.


 CUANDO HAY UN CONFLICTO CON LA TELECO
Lamentablemente más de uno acabamos perdiendo los nervios a la hora de reclamar nuestros derechos a las compañías. En esta situación en la que se ha creado un conflicto con la compañía es ligeramente más complicado conseguir nuestro objetivo por las buenas, por lo que hay que recurrir a la Administración.

Reclamación a través de la Junta de arbitraje
Una vez usado la vía amistosa y no habiendo tenido una respuesta por parte de la compañía, o una resolución satisfactoria, podemos recurrir a la Junta de arbitraje.
Este organismo permite realizar el proceso de forma sencilla, rápida y gratuita. Para ello solo debemos acudir a la Junta Arbitral de Consumo de nuestra localidad y explicar nuestro caso.
Esta organización no tiene un tiempo establecido para presentar cualquier solicitud; es más, se podría acudir directamente a la junta antes que a la compañía. Sin embargo, no es recomendable, ya que una buena actitud hacia la teleco nos pondrá las cosas más fáciles.


Reclamación a través de SETSI
Nuestra última parada tras tener una negativa de la compañía es recurrir a la Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría de estado de Telecomunicaciones, más conocido como SETSI. Este organismo recoge reclamaciones formales tanto por correo ordinario como a través de la web, vía telemática.
El tiempo para gestionar nuestra reclamación es de 3 meses a partir de que la teleco no haya respondido en el mes que tiene de plazo tras presentar la reclamación por la vía amistosa. Es decir, hay que tener un poco de paciencia y respetar los tiempos.
La resolución puede demorarse hasta 6 meses desde la fecha en la que se registra la reclamación y, en caso de que vuelva a ser negativa sólo nos quedará interponer un recurso contencioso-administrativo.

Reclamación en asociaciones de consumidores
Ahora bien, a quién podemos acudir la mayoría de las veces es a las asociaciones de consumidores, tales como OCU o FACUA. En ellas se hacen reclamaciones masivas utilizando las redes sociales para convocar a todos los afectados. Así, por ejemplo, tras la última subida de precios de Movistar Fusión FACUA consiguió movilizar a cientos de afectados que firmaron una denuncia colectiva.


El único problema que tienen estas asociaciones es que para solicitar la ayuda pertinente hay que ser socio. En función de la asociación dan la posibilidad de unirse sin pagar una cuota, aunque entonces no recibiremos asesoramiento jurídico ni tramitación de las reclamaciones. Por lo tanto, es una buena opción si es un tema candente, pero no mejor que las reguladas por el Gobierno.




« última modificación: Febrero 15, 2016, 11:26:08 am por Rosa »



DGOMA - The Guide Of MAchines- La guia de las Maquinas


 

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